- Infraestrutura e Service Delivery
- Transformação operacional
Liderança de Suporte e Operações no Programa Best Shore
Liderança de equipe de 25 pessoas em suporte e operações para mais de 2.000 servidores no programa Best Shore da EDS, com colaboração diária com times dos EUA e da Índia.
- Empresa
- EDS Electronic Data Systems
- Período
- Set 2005 – Mar 2008
- Papel
- Shift Leader – Líder de Equipe de Suporte e Operações
Contexto
- Administração de sistemas de clientes no programa Best Shore da EDS.
- Ambiente com exigência de conformidade de SLA e RFC sob práticas ITIL.
- Contato diário com times dos Estados Unidos e da Índia.
Desafio
- Manter continuidade operacional em um parque de produção grande e heterogêneo.
- Priorizar e resolver os incidentes mais complexos em modelo de turnos.
Ações principais
- Liderança de equipe de 25 pessoas, coordenando a resolução dos chamados mais complexos e a escala de trabalho.
- Monitoramento e gestão dos ambientes de produção dos clientes.
- Gestão de resolução de incidentes e atendimento de chamados N1 e N2.
- Participação em conferências com clientes e verificação de SLAs e RFCs sob práticas ITIL.
Resultado
- Suporte sustentado para mais de 2.000 servidores Windows, UNIX e VAX, webservers e servidores de mensagens.
- Continuidade de produção mantida com conformidade de SLA e RFC.