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Piloto da BYD no Brasil, Escalado nas Américas
Implementação mínima viável construída e lançada no Brasil — atendimento, IA conversacional integrada ao CRM de concessionárias da BYD e social listening — depois usada como template para os lançamentos de México, América Central, América do Sul e América do Norte.
- Empresa
- Sprinklr
- Cliente
- BYD
- Período
- Jan 2024 – Fev 2025
- Papel
- Gerente de Projetos Sênior
Contexto
- Delivery client-facing de SaaS enterprise para uma montadora global em expansão de mercados.
- Programa em fases: um produto mínimo viável lançado primeiro no Brasil e, em seguida, expansão por módulo e por mercado.
- Cobertura nas Américas — Brasil, México, América Central, América do Sul e América do Norte com o Caribe — com entrega em português, espanhol e inglês.
Desafio
- Expandir uma implementação em produção para mercados com operações, idiomas e fusos diferentes.
- Integrar IA conversacional ao CRM do cliente para que os leads captados chegassem à rede de concessionárias.
- Sustentar a previsibilidade de cada expansão regional enquanto a base do Brasil seguia evoluindo.
Minha responsabilidade
- Responsável pela entrega da implementação, do lançamento no Brasil a cada expansão regional.
- Ponto principal de comunicação entre o cliente, times internos e áreas de negócio.
- Tradução dos compromissos de SOW em escopo, cronogramas, planos de recursos e prioridades de entrega.
Abordagem e governança
- Entrega em fases: um build mínimo viável comprovado no Brasil e, depois, expansão de módulos e mercados em ondas.
- Governança baseada em PMBOK em escopo, cronograma, risco, custo e comunicação.
- Requisitos registrados em build requirements workbook e aprovados antes do início de cada fase de build.
- Discovery conduzido por mercado antes de comprometer datas da expansão seguinte.
Ações principais
- Condução do piloto no Brasil, a partir do qual foram construídos os lançamentos de México, América Central, América do Sul e América do Norte.
- Entrega da base de atendimento: gestão de casos, console do agente, papéis e personas de serviço e WhatsApp como canal de atendimento.
- Construção de chatbot conversacional com intents, entities e FAQ bot, em português, espanhol e inglês.
- Integração do chatbot ao CRM da BYD para que os leads captados na conversa chegassem à rede de concessionárias.
- Entrega de Knowledge Base para os agentes, estruturada para uso interno e público.
- Entrega de Social Listening e Benchmarking ao lado da operação de social media.
- Coordenação de integrações via API com o CRM do cliente na conta.
- Gestão de onboarding do cliente, kickoff, discovery, requisitos, planejamento, go-live e hypercare.
- Gestão do engajamento e da satisfação do cliente ao longo do ciclo, antecipando riscos de entrega e de relacionamento.
- Handover da conta para Customer Success com documentação completa no encerramento.
Resultado
- Piloto do Brasil adotado como espelho e base para os lançamentos no restante das Américas.
- Chatbot conversacional em produção e integrado ao CRM da BYD, levando os leads captados à rede de concessionárias.
- Atendimento, Knowledge Base, Social Listening e Benchmarking entregues na mesma plataforma.
- Conta transferida para Customer Success com documentação para continuidade operacional.