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Social Care e Insights para a Cielo
Implementação da Sprinklr na Cielo, instituição de pagamento regulada, cobrindo social care digital, listening e benchmarking, e publicação com moderação de comentários em mídia paga.
- Empresa
- Sprinklr
- Cliente
- Cielo
- Período
- Jan 2024 – Fev 2025
- Papel
- Gerente de Projetos Sênior
Contexto
- Implementação para a Cielo S.A., instituição de pagamento atuando em ambiente financeiro regulado.
- Escopo em três áreas de produto: Service, com social care e single sign-on; Insights, com listening e benchmarking; e Social, com publicação, engajamento e moderação de comentários em anúncios.
- Entrega client-facing pelo lado do fornecedor, sob contrato-quadro assinado em abril de 2024.
Desafio
- Conduzir atendimento em canais sociais públicos de uma marca em que a reclamação costuma ser sobre dinheiro.
- Manter moderados os comentários em mídia paga, onde uma thread sem resposta fica embaixo de um anúncio que a marca está pagando para promover.
- Trazer atendimento, insights e publicação para uma plataforma só sem que os times percam seus próprios fluxos.
Minha responsabilidade
- Coordenação da entrega end-to-end na conta.
- Alinhamento de requisitos entre os times do cliente e o time interno de entrega.
- Responsável pelo planejamento e acompanhamento da implementação nas três áreas de produto.
Ações principais
- Entrega de social care na plataforma, cobrindo o fluxo de atendimento para contatos de clientes nos canais sociais.
- Configuração de single sign-on com o provedor de identidade do cliente.
- Entrega de Social Listening e Benchmarking Insights para monitoramento de marca e concorrência.
- Entrega de Social Publishing and Engagement para os canais próprios da marca.
- Estruturação da moderação de comentários em mídia paga, com a conversa dos anúncios tratada no mesmo fluxo do orgânico.
- Condução de discovery, requisitos, planejamento e acompanhamento da implementação com os times do cliente.
Resultado
- Social care em operação na plataforma para os contatos de clientes nos canais sociais.
- Listening e benchmarking implantados para monitoramento de marca e concorrência.
- Publicação, engajamento e moderação de comentários em anúncios entregues em um fluxo único.
- Acesso à plataforma consolidado atrás de single sign-on.